Die überzeugendste Kommunikation beim Verkaufen und im Marketing sind die echten, wahren Erzählungen begeisterter Kunden. Doch es gibt eine Frage, die fast niemand seinen Kunden je stellt:
„Was ist eigentlich die schönste Geschichte, die Sie bei uns je erlebt haben?“
Allein mit dieser einfachen Frage kann es gelingen, sich einen authentischen Geschichtenfundus aufzubauen, der jede gekünstelte PR-Story schlägt. In Zeiten, in denen Künstliche Intelligenz täuschend echte Fakes produziert, sind reale, wahre, authentische Geschichten noch wertvoller als früher. Und die glaubwürdigen Storys derer, denen wir wirklich vertrauen, sind wichtiger als jemals zuvor.
Wahre Geschichten: die Nummer eins im Vertrieb
Geschichten machen neugierig und fesseln die Aufmerksamkeit. Sie wecken das Gefühl von Vertrautheit. Sie sprechen das Vorstellungsvermögen an, machen Zusammenhänge verständlich und werden besser behalten. Sie fördern das Zuhören, das Verstehen und das Zustimmen. Sie nehmen die Angst vor dem Unbekannten. Sie zeigen mögliche Wege auf, ohne zu bedrängen. Und sie machen sympathisch.
Menschen lassen sich lieber durch gut gemachte Geschichten zu einem erwünschten Tun inspirieren als durch rein sachliche Darstellungen, nüchterne Zahlen und trockene Fakten. Umfängliche Texte, chronologische Auflistungen und vollgestopfte Powerpoints sind zwar sehr populär, doch es ist äußerst unwahrscheinlich, andere als ausgewiesene Zahlenfreunde hierüber zu gewinnen.
Daraus folgt: Der wahre Profi bringt seine Botschaften über stimmige Geschichten und kluge Metaphern rüber. Packende Beispiele, lebendige Anekdoten und anschlussfähige Narrative gehören zwingend ins Repertoire jedes Vertrieblers und jeder Führungskraft, weil das die Überzeugungsarbeit sehr viel einfacher macht.
Fakten sind langweilig, Geschichten sind spannend
Geschichten machen ein Unternehmen einzigartig. Sie erzählen, wie die Menschen dort ticken. Dies zeichnet ein realeres Bild als jede Hochglanzbroschüre. Geschichten sorgen für Wärme und Nähe. Pure Fakten hingegen vermitteln kühle Distanz. Insofern sind wahrheitsgetreue Geschichten nicht nur für Service, Sales und Marketing, sondern zum Beispiel auch für das Recruiting auf der Suche nach Top-Talenten hochinteressant. Sie verbessern das Employer Branding und stärken die Arbeitgeber-Reputation.
Am wirkungsvollsten sind Geschichten immer dann, wenn die Menschen von ihren Erlebnissen persönlich berichten. Solche Erzählungen sind glaubwürdiger als jede geschönte PR, die ein Anbieter über sich selbst verbreitet. Reden Sie deshalb mit Kunden, Partnern und Mitarbeitenden, um passende Geschichten in Erfahrung zu bringen. Sammeln und dokumentieren Sie diese und geben Sie Passendes zügig in Umlauf. Auch die einschlägige Presse kann hierfür ein dankbarer Abnehmer sein.
Jede interne Geschichte dringt auch nach draußen
Analysieren Sie besonders die Storys, die unternehmensintern kursieren. Was sagen sie über die Stimmung aus? Ist der Chef darin Held oder Horrorgestalt? Wie wird das Verhalten der Führungskräfte beurteilt? Kommen Ihr Recruiting, das Onboarding sowie Ihre Aus- und Weiterbildungsarbeit positiv weg? Was wird über Ihre Zukunftsfähigkeit, Ihren Umgang mit Umweltschutzthemen und Ihre Digitalisierungsexpertise kolportiert? Sichten Sie zu alldem auch die Arbeitgeberbewertungsportale und das Social Web.
Jede Geschichte, die drinnen im Unternehmen rumerzählt wird, wird sehr wahrscheinlich auch nach außen dringen. Und ist sie erst einmal im Umlauf, ist sie nicht mehr zu kontrollieren. Sie wird zur Empfehlung – oder zur Warnung. Keine noch so fleißige Presseabteilung, kein noch so bunter Imageprospekt, keine noch so ausgefeilte Gegendarstellung kann negative Mundpropaganda stoppen. Sie verselbständigt sich und zieht ihre bösen Bahnen. Im Positiven funktioniert das glücklicherweise genauso.
Gute Storys am besten in einer Ideenbank sammeln
Gute Geschichten sollten systematisch gesammelt werden, damit sie nicht verloren gehen. Ideal dafür sind Social-Collaboration-Programme, die wie eine Mischung aus Wiki, Blog und Bewertungsportal funktionieren. Alternativ lassen sich digitale Learning-Experience-Plattformen nutzen, um die oft weit verstreuten Geschichten zu bündeln. Passende Storys aus allen Bereichen des Unternehmens – und besonders die von begeisterten Kunden – können darin unterkommen.
Ich nenne ein solches Tool gern Ideenbank, weil es wie ein Sparkonto funktioniert: Bei Bedarf kann man Geschichten einzahlen, abheben und weiternutzen, andere bleiben als Einlage für später liegen. Dieses Vorgehen reduziert auch verständlichen Frust, wenn eine eingebrachte Geschichte nicht gleich an die Reihe kommt. Vielmehr lässt man alle Interessierten auf basisdemokratische Weise an einem kontinuierlichen Storysammeln, Bereichern, Bewerten und Verbreiten teilhaben.
Am besten werden zunächst passende Oberkategorien gebildet. Eine Verschlagwortung sowie eine Suchfunktion helfen beim zügigen Finden. Unter jede Geschichten-Idee kommt ein Kommentarfeld, so dass intern alle darüber diskutieren können. Ferner gibt es eine Fünf-Sterne-Bewertungsfunktion sowie die Ja/Nein-Frage, ob die Story interessant und hilfreich ist. Schaffen Sie außerdem originelle Anreizsysteme, um die wirkungsvollsten Geschichten zu finden – und ihre Erzähler*innen zu feiern.
Die Autorin
Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als führende Expertin für das narrative Touchpoint Management und eine zukunftsfähige Unternehmensführung. Zu diesen Themen hält sie Impulsvorträge auf Tagungen, Fachkongressen und Online-Events. 2015 wurde sie für ihr Lebenswerk in die Hall of Fame der German Speakers Association aufgenommen.