Digital Sales – B2B wird digital
Das Internet ist heute Verkaufsraum, Beratertool und Servicedesk in einem. Dies führt zu einer unaufhaltsamen Verzahnung der Unternehmensbereiche. Die Grenzen zwischen Vertrieb, Service und Marketing werden durchlässiger. Vernetztes Denken und Handeln ist unabdingbar. Ohne durchdachte Strategie wird der digitale Wandel dabei nicht umsetzbar sein. Wie bei allen Veränderungsprozessen muss hier die Route gut geplant werden, um Kunden und Mitarbeiter an Bord zu halten. Die zeitliche Abfolge ist von der individuellen Unternehmenssituation abhängig, die folgenden drei Schritte sind jedoch unausweichlich.
Schritt 1: Neue Rolle des Vertriebs akzeptieren
Manch einer würde wohl sagen, dass sich der Vertrieb in einer Krise befindet. Bestellprozesse und Beziehungsmanagement verlagern sich in den digitalen Raum. Die HubSpot[1]-Studie 2016 zeigt, dass rund 60% der befragten Unternehmen den Ausbau des Website-Traffics als absolute Notwendigkeit ansehen. Kunden agieren hierbei selbstbestimmt und fordern dies auch. Der Sinneskrise des Vertriebs kann nur Einhalt geboten werden, wenn dies zunächst akzeptiert und dem Kunden „bewusst“ seine Freiheit gelassen wird. Nicht produkt-, sondern prozess- und lösungsorientiertes Betreuungsmanagement wird künftig erfolgreiche Sales-Arbeit definieren. So zeigt sich im Jahresvergleich 2015/2016 der HubSpot-Studie, dass der Vertrieb auch langsam die Möglichkeiten des digitalen Raumes für sich entdeckt: Der Fokus auf Social Selling, einem Vertriebsprozess, bei dem Social Media als primäre Plattform agiert, nimmt langsam zu.
Und am Wichtigsten: Die persönliche Betreuung wird immer differenzierter. Manche werden intensiver betreut, manche weniger. Die Kenntnisse über Kundenbedürfnisse und -anforderungen in Verbindung mit einer konsequenten Einteilung der Kundenlandschaft nach Potenzialen bestimmen somit den Servicegrad künftiger Vertriebsaktionen.
Schritt 2: CRM – jetzt wirklich
Bereits vor 15 Jahren war der Hype um CRM groß, der Nutzen aber sehr gering. Dieses Bild scheint sich hartnäckig zu halten: Obwohl die Digitalisierung in aller Munde ist, ist eine flächendeckende CRM-Anwendung noch in weiter Ferne. Nur 45% der mehr als 4.500 Befragten der HubSpot-Studie verwalten Lead- und Kundendaten mit CRM-Systemen – und dass obwohl neue Hardware rund um Tablet & Co das Arbeiten angenehmer macht und CRM-Systeme schneller, besser, funktionsfähiger geworden sind. Die Etablierung von Automatisierungsprozessen hat CRM auch im Vertriebsalltag ankommen lassen und zu einer merkbaren Kosten- und erheblichen Zeitersparnis bei Vertriebseinsätzen und Arbeitsabläufen geführt. Wichtig dabei ist, dass das CRM-System an das Unternehmen angepasst sowie prozessorientiert und vernetzt im gesamten Betrieb eingebunden wird. „Wir sind alle CRM“ ist dabei ein guter Leitgedanke. Service, Marketing, Business-Development – bis teilweise zur Produktion. Und CRM braucht 2017 mehr denn je eine gute Strategie und die richtige Kultur. Sonst bleibt es (wieder) nur ein System mehr, das zu bedienen ist.
Schritt 3: Smart Data
Viele schwärmen zwar für Big Data, doch es gibt nur wenige Unternehmensrealitäten, in denen diese Form von Massendatenverwertung eine Rolle spielt. Konzentrieren sich Betriebe jedoch darauf, die bestehenden Daten smart zu nutzen, können nachhaltige Erfolge erzielt werden. Stichwort „Smarketing“: Die Verbindung von Sales und Marketing ist hier zielführend. Obwohl Studien belegen, dass dies der Schlüssel zum Erfolg ist, sind laut HubSpot nur 22% der Umfrageteilnehmer ausreichend aufeinander abgestimmt. Hier gibt es also noch viel Aufholbedarf. Unternehmen sind gefragt, ihre Mitarbeiter gemeinsam als Team weiterzuentwickeln und die Verzahnung von Vertrieb und Marketing phasenweise durchzuführen. Wie sich in jedem Kundenkontakt Werte schaffen lassen, muss der Leitgedanke einer gemeinsamen Strategie sein.
In Summe gilt: Lösungsorientiert und vernetzt die Chancen der Digitalisierung nutzen. Vertrieb weit denken. Den Weg des Wandels konsequent beschreiten. Dann bleibt Vertrieb erfolgreich.
[1] HubSpot bietet Unternehmen eine Inbound-Marketing- und Vertriebsplattform, um einfacher Leads zu konvertieren und Geschäftsabschlüsse zu erzielen. Jährlich veröffentlicht das Software-Unternehmen den State of Inbound, der die beruflichen Herausforderungen von Marketing- und Vertriebsmitarbeitern beleuchtet und Trends und Entwicklungen im Inbound-Marketing erforscht.
