Warum die Digitalisierung an Tempo zunehmen muss
Digitale Konzepte waren und sind für Unternehmen während der Pandemie ein wichtiger Bestandteil, um in dieser schwierigen Zeit die Existenz zu sichern. Doch sind Unternehmen mittlerweile digital gut genug aufgestellt? Fehlanzeige, wie eine Verbraucherumfrage unseres Hauses zeigt. In dieser gaben 32 Prozent der befragten Konsumenten an, noch immer unzufrieden mit der digitalen Erfahrung zu sein, die ihnen Unternehmen bieten. Außerdem gaben 48 Prozent der Befragten an, zur Konkurrenz zu wechseln, sollte ihnen dort eine bessere digitale Erfahrung geboten werden. Es besteht also eine hohe Wechselbereitschaft. Allein diese beiden erschreckenden Ergebnisse sollten von den Unternehmen dringend als Weckruf wahrgenommen werden. Doch woran scheitern noch immer so viele Unternehmen auf dem Weg zur Digitalisierung?
Die Technologie ist vorhanden, die richtige Denkweise fehlt
Die Herausforderungen sind vielseitig. Die grundlegende Challenge, die erfüllt werden muss, liegt allerdings in den unterschiedlichen Interessen der Verbraucher und der CEOs der Unternehmen. Ein Großteil der Konsumenten hat sein Konsumverhalten bereits digitalisiert; angeführt von den Digital Natives, die in einer digitalen Welt aufgewachsen sind: Kommunikation über Social Media, Online-Shopping oder Sharing-Plattformen sind bei ihnen fester Bestandteil des Alltags. Für viele CEOs in Unternehmen ist Digitalisierung oft noch ein neues Thema und sie müssen sich mit den Chancen, die sie mit sich bringt, vertraut machen. Dieses Umdenken stellt die Grundlage für eine erfolgreiche Digitalisierung dar, denn diese hängt schon lange nicht mehr nur von der Technologie ab.
Es geht darum, die Denkweise und die Technologie in Einklang zu bringen. Unternehmen müssen im Hinblick auf die Digitalisierung an Tempo gewinnen und sich einem immer verbreiteterem Kaufverhalten, dem Impulskauf, anpassen. Den Trend des Impulskaufs bestätigt auch der Report „Westfield How We Shop: The Next Decade” von Unibail-Rodacom-Westfielt, der untersuchte, wie Konsumenten in Österreich und ganz Europa bis 2029 einkaufen werden. Unter den 15.700 befragte Konsumenten gaben rund 76 Prozent an, Impulskäufe zu tätigen. Dies geht mit der Digitalisierung einher. Wird den Verbrauchern auf einer Social Media Plattform beispielsweise ein Kleidungsstück angezeigt, das ihnen gefällt, kaufen sie es aus dem Impuls heraus. Hierbei ist ein unkomplizierter und schneller Bestell- sowie Zahlungsprozess notwendig. Sie möchten das Produkt so schnell wie möglich in den Händen halten. Genau diesem Wunsch kommen nun immer mehr Händler entgegen – so zum Beispiel auch der Lebensmitteleinzelhandel. Der Gang in den Laden steht nicht mehr zwangsweise an der Tagesordnung. Mittlerweile können Lebensmittel bequem über eine App ausgewählt und bezahlt werden – 10 Minuten später wird der Einkauf schnell und einfach vor die Haustüre geliefert. Das ist nur eines von vielen Beispielen. Alles in allem steht fest: Digitalisierung muss weitreichend sein und nicht nur in den Bereichen erfolgen, in welchen man sie vermutet. Aber wie kann das konkret aussehen?
Auch analoge Bereiche müssen digitalisiert werden
Digitalisierung ist Voraussetzung, um anspruchsvolle Kunden nicht zu verlieren. Ein österreichischer Food-Retailer hat sich dies zur Mission gemacht und zeigt, dass auch Bereiche, in denen es nicht vermutet wird, ganz vorne im Digitalisierungsrennen mitspielen können. Studierende haben zwischen ihren Vorlesungen nur kurz Mittagspause und das meist zur gleichen Zeit. Stürmen alle in dieser kurzen Zeit in den Supermarkt um die Ecke, sind lange Wartezeiten und mangelnde Ware vorprogrammiert. Den Mitarbeitern liegt schließlich keine genaue Information darüber vor, wie viel Ware sie auf Vorrat haben müssen. Die Lösung? Ein Online-Shop – quasi ein digitaler Wurstsemmelkauf. Die Studierenden können nun bequem aus der Vorlesung heraus ihre Wurstsemmel konfigurieren, ihr Getränk auswählen und online bezahlen. Nach der Bezahlung erhalten sie einen QR-Code, mit welchem sie das bestellte Essen in der Pause schnell und einfach abholen können. Die Studierenden müssen weniger Wartezeit einberechnen und können ihre Pause sinnvoll nutzen. Der Supermarkt hingegen kann die Stückzahl genauer planen und mit einer erhöhten Kundenzufriedenheit rechnen.
Fehlertoleranz ist gering
Sowohl die Herausforderungen als auch die aufgezeigten Möglichkeiten veranschaulichen den dringend notwendigen Handlungsbedarf. Allerdings muss genau bedacht werden, in welchen Bereich der Customer Journey die Unternehmen investieren. Denn es zeigt sich: Nur 30 Prozent der befragten Anwender sind tolerant gegenüber Fehlern. Es ist daher ratsam, im Vorfeld abzuwägen, welche Bereiche als kritisch angesehen werden und in welchen experimentiert werden kann. Doch die Überwindung alter, eingefahrener Muster lohnt sich – jetzt und in Zukunft!
