Mit den letzten Metern punkten
Warum in einen Laden pilgern, wenn eine gigantische Auswahl an Produkten nur wenige Klicks entfernt ist? Die Antwort vieler Konsumenten lässt sich an jährlich steigenden Zahlen der Online-Verkäufe eindeutig ablesen. Laut Handelsverband sind die österreichischen eCommerce-Ausgaben bis Ende April 2022 im Vorjahresvergleich um acht Prozent auf satte 10 Milliarden Euro gewachsen. Dieses Jahr erledigen bereits 5,8 Millionen Österreicherinnen und Österreicher ihre Einkäufe im Distanzhandel. Das Potenzial für Unternehmen ist also enorm. Sich im digitalen Universum durchzusetzen ist allerdings gar nicht einfach. Abgesehen davon, dass Händler dafür sorgen müssen, dass sie online rasch gefunden werden, benötigen sie konkurrenzfähige Produkte zu attraktiven Preisen und eine optimal gestaltete Website mit einem userfreundlichen Webshop. Wer all das mitbringt, hat bereits viele Hürden gemeistert. Eine durchaus hohe Latte bildet allerdings noch der Versand. Denn genau mit ihm entscheidet sich, wie happy Kunden am Ende den gesamten Kauf bewerten.
Wo ist mein Paket?
Viele kennen es: Produkt gefunden, Produkt bestellt, doch dann beginnt eine Odyssee. Plötzlich tauchen beim Check-out noch hohe Versandkosten auf, wann die Lieferung genau erfolgt, steht in den Sternen, und am avisierten Termin läutet natürlich niemand an. Vielmehr findet sich ein Abholschein im Postkasten. Wer Glück hat, darf nun zur Post oder einem Pickup-Shop pilgern und nach Hause schleppen, was er eigentlich geliefert haben wollte. Erscheint man zu früh, lautet die frustrierende Auskunft: „Leider, das Paket ist scheinbar noch unterwegs. Kommen Sie doch morgen noch einmal.“ In Zeiten von Tracking und Tracing alles andere als kundenfreundlich und nicht selten ist dann klar: Bei diesem Händler kauft man sicher nicht noch einmal. Ob der Shop allerdings jemals erfährt, wie ärgerlich die Lieferung gelaufen ist? Vermutlich nur dann, wenn Kunden Feedback geben. Worauf mutmaßlich zu dem Zeitpunkt kaum jemand Lust hat. Deswegen gilt es, den Prozess möglichst durchdacht aufzusetzen und Kunden vielfältige Feedbackmöglichkeiten zu bieten.
Versand beginnt beim Kauf
Der Versand ist nämlich bereits beim Kauf ein Thema. Zu den häufigsten Kaufabbrüchen führen zu hohe Versandkosten. Für über 60 % der Online-Käufer ist es übrigens wichtiger, dass der Versand kostenfrei ist, als dass die Ware innerhalb von 24 Stunden eintrifft. Bei den Versandkosten gilt daher: Sie sollten möglichst niedrig und am besten bereits in die Produktpreise einkalkuliert sein. Leicht machen sollte man es Kunden auch bei der Auswahl von Versender und Versandarten. Am besten bietet man nur eine, maximal zwei Auswahlmöglichkeiten wie Normal- und Expressversand an.
Um Frustration bei Kunden zu vermeiden, sollten Händlerinnen und Händler auch konsequent auf die Service-Qualität ihrer Logistik-Dienstleister achten. Wer Kundenbeschwerden nicht rasch und gründlich auf den Grund geht, steht rasch auf verlorenem Posten. Erfahren Online-Händler von Mängeln bei der Lieferung, müssen diese rasch abgestellt werden. Dass an dieser Stelle eine Schere zwischen dem Kundenwunsch nach kostenfreien Lieferungen und der Erwartung von gutem Service aufgeht, ist klar. Doch der Fall, dass sie nicht zu Hause angetroffen werden oder einen Artikel zurückschicken wollen, müssen Lieferanten heute meistern. Besonders punktet, wer seine Zusagen ohne Wenn und Aber einhält. Es gilt: Liefertermine müssen halten. Zudem möchten Kunden auf dem Laufenden bleiben und sicher sein, dass die getätigte Bestellung auch auf den Weg gebracht wird. Wenn sicher ist, dass die Bestellung zu einem bestimmten Datum beim Kunden eintrifft, ist es am besten, den Liefertermin schon im Warenkorb oder mit der Bestellbestätigung zu kommunizieren. Geht das nicht, sind laufende Updates samt Tracking-ID sinnvoll.
Happy Unboxing
Unglaublich, aber wahr: Das Netz ist voll von Videos, die Menschen dabei zeigen, wie sie neue Produkte genüsslich auspacken. Das Phänomen heißt Unboxing und es lässt sich relativ leicht nützen, um für zufriedenere Kunden zu sorgen. Eine ansprechende Verpackung, eine Aufmerksamkeit, eine kleine Überraschung im Moment des Auspackens hat große Wirkung. Besonders sinnvoll ist es, stets Gutscheine für den nächsten Einkauf beizulegen. Beliebt machen sich Händler auch, wenn sie einen Retourenschein beilegen und damit die Rücksendung einfach für ihre Kunden machen. Generell ist es wichtig, von Anfang an klar zu kommunizieren, wie der Rückversand funktioniert und ob Kosten dafür anfallen.
Einer ist keiner
Wer bei allem, was außer Haus passiert, auf Nummer sicher gehen will, setzt am besten auf mehre Lieferdienste. Abwechseln zu können ist vorteilhaft, um eine zuverlässige Zustellung auch in heißen Phasen wie Weihnachten zu ermöglichen, aber auch um Kosten zu sparen. Der Grund dafür ist, dass sich die Preise bei den Logistikern je nach Zustellart und Sendungsgröße stark unterscheiden können.
Kommen zudem wiederholt Probleme mit einem Lieferdienst auf, kann auch leichter ein vollständiger Wechsel vollzogen werden. Wie wichtig das Thema ist, hat auch eine Erhebung des Marktforschungsunternehmens Nielsen eindeutig belegt: Schlechte Erfahrungen mit dem angebotenen Paketdienst sind laut der Analyse für rund 20 % der Kaufabbrüche verantwortlich. Fakt ist also: Eine negative Erfahrung bei der Lieferung schadet am Ende immer dem Online-Shop – selbst wenn er daran keine Schuld trägt.
