Trotz Corona: Voller Fokus auf den Kunden

Europa kämpft gerade mit einer zweiten Corona-Welle inklusiver massiver Einschränkungen für die Wirtschaft. Abhilfe sollte schon vor dieser neuen Zuspitzung die Digitalisierung schaffen. Wo sehen Sie Potenziale, die noch nicht ausgereizt wurden?

So gut sich virtuelle Meetings auch bereits eingespielt haben, besteht doch bei der digitalen Zusammenarbeit noch jede Menge Luft nach oben. Vor allem bei Meetings, in denen kreativ gearbeitet werden soll, werden sich bestimmt noch spannendere Tools durchsetzen. Auch der Bereich der digitalen Weiterbildung ist noch lange nicht dort, wo er sein könnte. Mitarbeiter auf dem letzten Stand zu halten, ist so wichtig wie noch nie, und es gibt bereits tolle Formate zur digitalen Wissensvermittlung, die bestimmt noch intensiver genutzt werden könnten. Aufgrund der nachhaltigen Umstellung auf Homeoffice und der positiven Erfahrungen werden nun auch viele Firmen bei der Personalsuche stärker über Österreichs Grenzen hinausdenken. Damit steht der Zugang zu Menschen offen, die eine internationale Perspektive einbringen können. Darin liegt eine große Chance, die mancher noch nicht erkannt hat. Ein großes Potenzial liegt darüber hinaus nach wie vor für viele Betriebe im Bereich E-Commerce.

Nun gibt es natürlich Branchen, die ihre Produkte und Dienstleistungen leichter digital vertreiben können als andere. Haben Sie auch Tipps für jene, die jetzt besonders leiden, wie die Gastronomie und Hotellerie?

Im Bereich der Gastronomie bietet sich die Lieferung der Speisen an, wenn die Menschen nicht in die Lokale gehen dürfen. Es empfiehlt sich aber auch, darüber hinaus zu denken. Schließlich muss es nicht immer das fertige Gericht sein. Manches Restaurant kann vielleicht auch Zutaten, zum Beispiel tolle Steaks, mit interessanten Zubereitungstipps liefern. Das kann für manche Anbieter auch eine Chance sein, langfristig eine zusätzliche Erlösquelle zu eröffnen.

Und was können Hotels tun?

Bei den Hotels hat die Erfahrung der vergangenen Monate gezeigt, dass vor allem jene, die im ersten Lock down konsequent weiter kommuniziert haben, sehr stark davon profitiert haben, als sie wieder aufsperren konnten. Die Empfehlung lautet also: Auch bei Einschränkungen weiter mit potenziellen Kunden kommunizieren. Es ist auch sehr wichtig, gezielt auf Ängste einzugehen. Infos zum Hygienekonzept und zu Sicherheitsmaßnahmen, aber auch flexible Stornierungsmöglichkeiten erhöhen die Chancen auf Buchungen. Wer mit seiner Community in Kontakt bleibt, ist relativ rasch wieder ausbucht.

Wenn die Zeiten hart sind, wird jeder Werbe-Euro mehrmals umgedreht und auch neue Projekte werden eher hintangestellt. In welchen Bereichen lohnt es sich denn rasch, Zeit und Geld zu investieren?

Ich würde aktuell jedem Unternehmen dazu raten, seine Kundendaten gründlich zu durchforsten. Sind sie gut segmentiert? Darf man allen Informationen senden? In den Bereich Customer Relationship Management sollte man gerade jetzt investieren. Auch wenn man vielleicht aktuell keine Umsätze machen kann, kann man seine Kunden begeistern und eine Community aufbauen, mit der man in engem Kontakt steht. Hier gilt es, sich in die Kunden hineinzuversetzen und herauszufinden, welche Interessen sie haben und welche Themen sie interessieren. Aus diesen Erkenntnissen kann man eine optimale Kommunikationsstrategie ableiten.

Was gilt es aktuell bei digitalen Werbungen zu beachten?

Die Inhalte der Anzeigen müssen vielfach überdacht werden. Ein Hotel ist vermutlich gerade besser damit beraten, nicht auf Buchungen abzuzielen, sondern stärker das gesamte Konzept und die Idee zu transportieren. Wer zum Beispiel ein Wellnesskonzept fährt, könnte seine Community mit Tipps für das Home-Workout bei Laune halten. Natürlich gilt es weiterhin als Hotel zu kommunizieren, aber die Inhalte sollten stärker zur Interaktion motivieren.

Sie selbst haben durch eine Krise den Weg vom Einzelhandel zum Onlinemarketing gefunden. Was braucht es, damit sich Betriebe jetzt in eine erfolgreiche Transformation begeben können?

Das stimmt, ich habe mit 19 Jahren von meinem Vater in einer für den Einzelhandel immer schwieriger werdenden Zeit ein traditionsreiches Herrenmodengeschäft übernommen und es trotz gewaltiger Anstrengungen nicht geschafft, den Konkurs abzuwenden. Aus dieser Phase konnte ich aber extrem viel mitnehmen. Ich beobachte gerade, dass es viele Unternehmen gibt, die nach wie vor erfolgreich sind, obwohl sie nur sehr wenig über ihre Kunden wissen. Es wird allerdings immer wichtiger zu hinterfragen, was man über sein Produkt hinaus vermitteln möchte. Welche Erwartungen stellen potenzielle Kunden an einen? Schließlich stehen hinter Unternehmen immer Bedürfnisse, wie Freiheit oder Wohlbefinden, die mit den Produkten gekauft werden. Es gilt nun, sich intensiv in den Kunden zu versetzen und herauszuarbeiten, wofür man authentisch stehen kann. Was spüren die Kunden, wenn sie an die Marke denken? So gelangt man zu unkonventionellen Ideen.

Haben Sie ein konkretes Beispiel?

Denken wir an ein Beauty-Spa oder an ein Fitnesscenter, das nun schließen muss. Wenn es jedem Kunden etwas schickt, das dessen Wohlbefinden steigert, kann das enorm auf die Bindung einzahlen und sich auch auszahlen. Zum Beispiel, wenn remote kostenpflichte Kurse angeboten werden.

„Unternehmen dürfen nie aufhören zu kommunizieren.“

Was könnte man den Kunden schicken?

Zum Beispiel eine gebrandete Yogamatte mit einem persönlichen Brief und einem Angebot. Wichtig ist es, das Feeling und das Image zu transportieren. So eine Aufmerksamkeit freut Kunden und vielleicht machen viele von ihnen ein Posting dazu, was weitere für digitale Reichweite sorgt. Mein Appell lautet also: Fokussieren Sie sich jetzt auf Ihre Kunden. Finden Sie die Reason to come heraus! Damit kann man die Community stärken.

Eines der wesentlichen Merkmale dieser Krise ist die fehlende Planbarkeit. Ist gegen sie ein Kraut in der digitalen Welt gewachsen?

Zumindest was digitale Werbemaßnahmen anbelangt, haben Unternehmen heute die volle Kontrolle. Sie können auf Sicht fahren und ihr Budget täglich anpassen. Es ist auch sinnvoll, eine Grundstrategie auszuarbeiten und für verschieden Szenarien vorzuplanen. Wenn sich etwas ändert, kann das Budget von einem Bereich auf einen anderen umgeschichtet werden. Das gilt auch, wenn in unterschiedlichen Regionen unterschiedliche Maßnahmen erfolgen. Wir leben gerade in einer sehr dynamischen Welt und deshalb müssen wir auch selbst sehr dynamisch agieren. Es gibt viele gesetzliche Rahmenbedingungen zu beachten. Wir müssen uns aber auch in die Psyche der Kunden reindenken. Wichtig ist: Egal, was man macht, man muss die Maßnahmen tracken und im Shop und in den Kanälen beobachten, was zu Käufen und Anmeldungen führt. Muster, die man erkennt, gilt es zu nutzen.

Im Nachhinein ist man bekanntlich immer klüger. Über welchen Fehler in dieser Phase werden sich in einem oder zwei Jahren viele Betriebe ärgern?

Wer die Kommunikation gestoppt hat, hat viel Potenzial liegen gelassen. Egal, wie schlimm die Lage auch ist: Unternehmen dürfen nie aufhören zu kommunizieren. Natürlich waren viele im März noch nicht mit ihrem Online-Shop soweit und manche Abläufe waren nicht perfekt, aber das Feld dem Mitbewerber zu überlassen, ist keine Option. Selbst als Diskothek oder Nachtklub muss man im Kontakt bleiben. Dann hat man eine Chance, wenn es wieder losgeht.