Die Jagd nach dem Sündenbock ist in vielen Unternehmen gang und gäbe. Statt einen Fehler als lösungsorientierte Lernchance zu nutzen, wird analysiert, wem man den „Schwarzen Peter“ zuschieben kann. Genau deshalb werden Fehler oftmals vertuscht. Und überall stehen Besen herum, um Schlamassel unter den Teppich zu kehren. Doch die Suche nach Schuldigen, wenn ein Fehler passiert ist, ist sinnlos. Was geschehen ist, ist geschehen. Das lässt sich nicht ändern und gehört der Vergangenheit an. Wir wollen doch vor allem lernen, wie sich Fehler in Zukunft vermeiden lassen.
Fehler brauchen einen differenzierten Umgang
In der Industriekultur des letzten Jahrhunderts konnte jeder Produktionsfehler den Ruin bedeuten, weil Herstellungsverfahren überaus teuer waren. Heute hingegen gilt es zu unterscheiden: Was folgenschwere Auswirkungen haben kann, verlangt zwangsläufig eine Null-Fehler-Toleranz. Und natürlich wünschen sich alle Kundinnen und Kunden eine fehlerfreie Leistung.
Demgegenüber ist eine angemessene Fehlerakzeptanz in der vorgelagerten Entwicklungs- und anschließenden Optimierungsphase existenziell. Sonst wird das Unternehmen irrelevant, weil die Mitarbeitenden sich nichts mehr trauen. Solange Menschen Angst vor Fehlern haben, kann nichts Großes passieren.
Fehler machen: So früh wie möglich
„Wenn wir nicht genügend Fehler machen, heißt das, dass wir nicht genügend neue Dinge ausprobieren“, so Philip Knight, Firmengründer des Weltmarktführers Nike.
Im Noch-nicht-Wissen beginnt Wachstum. Und allen Top-Stürmerinnen und Top-Stürmern ist klar: Für jedes Tor, das sie erzielen, schießen sie x-mal daneben. Um sich zu verbessern, muss Verschiedenes mutig ausprobiert werden. Dabei sind Fehlversuche normal. Man korrigiert seine anfängliche Meinung, experimentiert weiter, stolpert und entdeckt bessere Wege zum Ziel. Neues gelingt nur Menschen, die den Mut haben, zu straucheln. Und in „gescheitert“ steckt bekanntlich „gescheiter“.
Ergo: Wer sich im Eiltempo verbessern will, braucht eine fehlertolerante Lernkultur. Folgender Besprechungspunkt auf der Meeting-Agenda ist dafür perfekt: „Welche Erfahrungen ich gemacht habe, die sich alle sparen können.“ Jede erzählte Geschichte kann dabei helfen, aus Fehlern zu lernen, die andere schon hinter sich haben.
Manche Fehler passieren überhaupt nur deshalb, weil man Dinge am grünen Tisch plant, sich nicht bereichsübergreifend abstimmt und Missstände nicht erwähnt.
Fehler als Chance erkennen
Schlechtes Fehlermanagement muss zunächst ein Preisschild bekommen. Vielerorts ist man sich nicht einmal bewusst, dass der falsche Umgang mit Fehlern gleich fünffache Kosten verursacht:
- Aufwendungen für die fehlerhafte Leistungserstellung.
- Aufwendungen für die notwendige Mängelbeseitigung.
- Umsatzverluste durch die Abwanderung enttäuschter Kundinnen und Kunden.
- Umsatzverluste, die durch negative Mundpropaganda entstehen.
- Vertrauensverluste aufgrund einer schlechten Reputation.
Wird über Fehler nicht gesprochen, machen andere möglicherweise bald den gleichen Fehler. Und das wiederholt sich unzählige Male. Wer Fehler verschleppt, macht aus einem Miniproblem schnell eine Großbaustelle.
Folgendes sollte deshalb in den firmeninternen Leitlinien stehen: „Bei uns darf jeder Fehler machen, nur nicht den, ihn zum Schaden des Unternehmens zu vertuschen.“
Nicht der Mensch, der einen Fehler gemacht hat, ist das Problem, sondern der Fehler selbst.
Es gibt drei Fehlertypen
Auf dem Weg zu einer fehlertoleranten Lernkultur gilt es zunächst, die Fehlerkategorien zu bestimmen. Es gibt drei:
Fehlertyp 1: Das sind Fehler, die zu einer Katastrophe führen können. Weil es zum Beispiel um die Sicherheit von Menschen, um Finanzzahlen, juristische Fragen, die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften oder das perfekte Funktionieren eines Produktes geht. Solche Fehler gehören oft zur Normwelt von Industrieunternehmen mit großen Stückzahlen, Massenproduktion und Gleichförmigkeit. Bei diesem Fehlertyp sind feste Prozesse, vordefinierte Abläufe und penible Kontrollmechanismen unverzichtbar.
Fehlertyp 2: Das sind Fehler, die beim Erschaffen von Neuerungen entstehen, etwa bei Produkten, Services und Lösungen rund um Kundenbedürfnisse und die moderne Arbeitswelt. Hier gilt es, Fehlentwicklungen früh zu identifizieren, viel zu testen und anhaltend zu experimentieren. Dabei gilt es zu wissen: Innovationen sind ergebnisoffen. Sie beinhalten die Option des Scheiterns, erfordern kleine erste Schritte, verlangen Mut, Frustrationstoleranz, Anpassungsvermögen und psychologische Sicherheit.
Fehlertyp 3: Das sind Verstöße, Absicht, Nachlässigkeit und Schlamperei, also eine Fehlerart, die nicht toleriert werden kann. Sie erfordert angemessene Konsequenzen – als Botschaft an die verursachende Person und an alle, die dabei zuschauen.
Die 1-2-4-alle-Erzählmethode
Erzählungen über Fehler bringen uns weiter. So verbessert sich das Fehlermanagement am schnellsten durch das Geschichtenerzählen. Doch gerade bei diesem Thema trauen sich viele nicht, offen darüber zu sprechen.
Die 1-2-4-alle-Methode bietet einen Ausweg aus diesem Dilemma. Sie stellt sicher, dass alle freiheraus von ihren jüngsten Fehlererlebnissen erzählen und Verbesserungsvorschläge einbringen können.
In einem Workshop überlegt sich jede Person zunächst eine Geschichte, die sie beisteuern möchte. In Zweiergesprächen erzählen sich die Teilnehmenden gegenseitig ihre ausgewählten Geschichten und teilen ihre Ideen. In Vierergruppen werden alle Geschichten untereinander ausgetauscht und geschärft. Danach werden die aufschlussreichsten Geschichten und wichtigsten Optimierungsideen gemeinsam im Plenum besprochen.
Die Ausgangsfrage klingt zum Beispiel so:
„Erzähl uns doch mal, was in einem konkreten Fall passiert ist, als du jüngst einen größeren Fehler gemacht hast, und wie deine Kollegen oder die Führung darauf reagierten. Wie hättest du dir das Verhalten besser gewünscht? Was lernst du persönlich aus diesem Fehler? Was lernt die Firma als Ganzes daraus?“
Meist ist eine besondere Stille und Ergriffenheit zu spüren, wenn eine Geschichte bewegende und berührende Momente offenbart. Mal ist die Stimmung mitfühlend und traurig, mal heiter und beschwingt. Oft sind es Geschichten, die die Kolleg:innen so noch nie gehört haben. Zweierlei bewirkt ein solches Event immer: Es schweißt alle stärker zusammen und alle gemeinsam gehen fortan besser mit Fehlern um.
Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als führende Expertin für das narrative Touchpoint Management und eine zukunftsfähige Unternehmensführung. Zu diesen Themen hält sie Impulsvorträge auf Tagungen, Fachkongressen und Online-Events. 2015 wurde sie für ihr Lebenswerk in die Hall of Fame der German Speakers Association aufgenommen.