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Sauteuer: Retouren im E-Commerce

29.09.2015

Die Anforderungen an Onlinehändler und Versanddienstleister steigen, wie es in der aktuellen EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2015“ heißt: Die Händler wollen kostenintensive Retouren vermeiden – im Durchschnitt fallen pro retourniertem Artikel Kosten von bis zu 10 Euro an. 

Vermeidung von Retouren. Zum Vergrößern anklicken.

Für die EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2015“ wurden 134 Onlinehändler aus Deutschland, Österreich und der Schweiz sowie sieben Versanddienstleister befragt. Die Ergebnisse: Obwohl gesetzlich nicht verpflichtet, übernehmen gut drei Viertel der befragten Händler grundsätzlich die Versandkosten für die Retouren. Hinzu kommen die Kosten für die Bearbeitung wie Prüfung und Aufbereitung. Als wichtigste Maßnahmen, um die Zahl an Retouren möglichst gering zu halten, sieht der Großteil (83 Prozent) der befragten Händler detaillierte Produktinformationen auf der Internetseite, Kontaktmöglichkeiten für persönliche Beratung (48 Prozent) und einen schnellen Versand (44 Prozent). Auf Platz 4 folgt die sichere Verpackung (38 Prozent).

Sicher und nachhaltig

Gefragt nach ihren Top-5-Themen nennen Onlinehändler Liefertreue an erster Stelle, gefolgt von sicheren und nachhaltigen Verpackungslösungen. Verpackungen sollen ökologisch sinnvoll sein, da zu große Verpackungen ebenfalls ein Ärgernis für viele Kunden sind. Zudem soll die Versandverpackung auch für die Retouren wiederverwertbar sein – damit soll die zurückgesendete Ware auch beim Onlinehändler unbeschadet ankommen und möglichst als A-Ware wieder verkauft werden.

Weniger Outsourcing

Ein Großteil (59 Prozent) der befragten Händler nimmt die Warehousing-Prozesse aus Gründen der Kontrolle, Transparenz und Qualitätssicherung, aber auch der Kundennähe und -bindung bevorzugt selbst in die Hand. Weitere 40 Prozent haben mindestens einen der Warehousing-Prozesse im Onlinekanal an einen Dienstleister abgegeben, in 2014 waren es noch mehr als die Hälfte (57 Prozent). Die Onlinehändler, die ihre Produkte auch stationär vertreiben, haben die Wahl zwischen einer separierten und einer integrierten Logistik. 62 Prozent der befragten Händler nutzen sowohl für die Kommissionierung der Online-Artikel als auch für die Artikel, die über den stationären Kanal vertrieben werden, dasselbe Verteilzentrum. Davon geben 42 Prozent an, dies als langfristige Lösung zu planen, weil sie Synergieeffekte, Flexibilität, Effizienz und Kostenvorteile sehen.

Versandfertig verpackt

Für ein Viertel der Befragten – darunter viele Pureplayer – wäre es vorteilhaft, Artikel für den Onlineversand von den Lieferanten bereits versandfertig verpackt zu erhalten. Neben der Kostenersparnis wurden hierzu auch die Faktoren Verbesserung der Transportsicherheit und schnellere Lieferzeiten genannt. 16 Prozent sprechen sich hingegen gezielt dagegen aus, ihre Ware versandfertig verpackt zu erhalten, da sie ihre Artikel für die stationären Filialen und den Onlineshop gebündelt einkaufen und die Aufträge ihrer Kunden i.d.R. mehrere Artikel enthalten. 

Autor/in:
Redaktion Elektrojournal
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