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Von Kunden und Königen

05.03.2014

Dass guter Service wichtig ist, wird heute jeder Unternehmer bestätigen. Manche gehen sogar noch weiter und stellen den Service in die Mitte ihres Geschäftskonzepts. Wir haben zwei von ihnen besucht.

Service wie zu Kaisers Zeiten verspricht das Hotel Imperial. Bei der Umsetzung baut das Haus am Ring auf moderne Research-Methoden.
Das Competence Call Center in Wien ist ein Ort der Massenkommunikation. Etwa 150.000 Kunden­kontakte finden hier monatlich statt.

Text: Daniel Nutz

„Gschamster Diener" – die zur Jahrhundertwende geläufige Dienstkraft, die heute nur noch in traditionellen Wiener Kaffeehäusern anzutreffen ist, macht eigentlich alles richtig und versteht es, wie man den Kunden nimmt. Ein wenig hofieren, aber gleichzeitig charmant die Grenzen aufzeigen. Die Sache mit dem guten Service ist aber nicht einfach: Das Problem liegt darin, dass es keine brauchbare allgemein gültige Definition gibt. Guter Service entsteht vielmehr im Aushandeln zwischen Anbieter und Kunde. Ein Hotel in Amsterdam wirbt damit, Komfort wie im Knast zu bieten. Es ist trotzdem voll.

Weil es bei den Gästen keine falschen Erwartungen weckt. Service wird nämlich erst dann als schlecht em­pfunden, wenn er unterschiedliche Wahrnehmungen zwischen Unternehmen und Kunden erzeugt. Und sollte diese negativ ausfallen, redet der Kunde darüber lieber als über gute Eindrücke: Sieben von zehn schlechte Erfahrungen werden auf Bewertungsplattformen weitergegeben, weiß man aus Erhebungen der Gastronomie. Um positive Einträge zu erlangen, muss das Unternehmen dagegen etwas Unerwartetes liefern. Wir haben zwei sehr unterschiedliche Unternehmen besucht, um vor Ort zu erfahren, was Service am Kunden ausmacht.

 

Service für Könige

Wer das Entree des Wiener Hotel Imperial betritt, fühlt sich in eine Zeit zurückversetzt, als noch Kaiser beziehungsweise König unter dem Wappen des Doppeladlers wenige hundert Meter entfernt ein Weltreich regierte. Stuck an den Wänden und Personal, das die Gäste im Frack begrüßt. „Unser Angebot an die Gäste ist ganz bewusst, dass sie die Tradition in Urform erleben ohne jegliche Inszenierung", sagt Generaldirektor Klaus Christandl. Der Charme des Fin de Siècle spiegelt sich auch im Service wider. Für Elisabeth II. hat man sich einmal aus dem Wiener Hofmobiliendepot bedient, um die britische Königin mit des Kaisers Mobiliar zu überraschen.

Auch sonst sind den Kundenwünschen kaum Grenzen gesetzt. So besorgt der Concierge schon einmal 5.000 Rosen und organisiert einen Hubschrauber, der diese als Rahmen für einen Heiratsantrag über dem Hotel abwerfen soll. Oder die Gäste lassen sich während des Aufenthalts eine eigene Symphonie komponieren – kein Wunsch gilt hier per se als unmöglich. Auch wer es sehr klassisch liebt, kommt auf seine Rechnung: Als eines der wenigen europäischen Hotels bietet das Imperial einen eigenen Butlerdienst an. Hier wird Service wie in der guten alten Zeit geboten, könnte man auf den ersten Blick meinen. Aber dieser Eindruck trügt.

 

Servicewünsche via Smartphone

Denn hinter Stuck, Samtteppichen und den Seidentapeten steckt Hightech. Ein großer Trend ist die Integration von Smartphones in den Kundenservice, wie Christandl erklärt. „Der Kunde kann über sein eigenes Smartphone einchecken, die Tür des Gästezimmers öffnen und einen Tisch am Abend im Restaurant reservieren." Nebenher kann das Hotel auch gleich elektronisch Daten über Besonderheiten eines Gastes sammeln. Wieso man das macht? „Je mehr wir über die Vorlieben eines Gastes wissen, desto eher können wir ihm eine unerwartete Freude bereiten. Beispielsweise wenn zur Begrüßung die Lieblingsblumen im Zimmer stehen oder eine Flasche des präferierten Rotweins", erklärt Christandl.

 

Wissen, was der Kunde will

Um zu wissen, was der Kunde will, verwendet man im Hotel Impe­rial ein ausgeklügeltes Stammkundensystem, das über alle Häuser der Konzernmutter Starwood Verwendung findet. Mehr als die Hälfte der Gäste sind damit erfasst. Jeder Gast erhält dabei sein eigenes Profil, in dem Besonderheiten und Wünsche eingetragen und an alle Abteilungen des Hotels verteilt werden. „Bei manchen Stammgästen haben wir 40 Punkte notiert", sagt Christandl. Daraus kann man das Wissen ableiten, welche Art des Umgangs und des Zimmers bevorzugt wird oder ob gewisse Allergien vorliegen, auf die man im Service Rücksicht nehmen muss.

Um möglichst viel über den Gast in Erfahrung zu bringen, müssen alle Serviceeinheiten vom Wagenmeister bis zum Stubenmädchen in die Datenerhebung mittels EDV-System eingebunden werden. Das strukturierte Einsammeln der Infos ist die größte Herausforderung. Denn hier gilt es jedenfalls, mit Bedacht vorzugehen, wie Christandl erklärt: „Einerseits ist es wichtig, dass unsere Mitarbeiter die Infos einholen und auch im System verarbeiten. Andererseits darf nie der Eindruck der Aufdringlichkeit entstehen. Manche Gäste wollen eben nichts preisgeben." Schließlich will man durch die Arbeit den berüchtigten Wow-Effekt schaffen und den Kunden nicht verärgern.

 

Im Callcenter

Wie man mit verärgerten Kunden umgeht, weiß man im Competence Call Center. In einem ehemaligen Fabriksgebäude in Wien-Margareten sitzen mehr als hundert Mitarbeiter in einem einzigen offenen Raum. Von Geschäftsführung, Marketing, Sales bis hin zu den insgesamt knapp 300 Call-Center-Agents arbeiten hier alle nebeneinander – zwischen viel Grün und unter riesigen Deckenfenstern, die die Halle mit Licht durchfluten. Laufend gehen Anrufe aus und ein. Die kompetente Betreuung dieser Anrufe ist das Geschäft.

 

Ein gutes Gespräch

Ein Mitarbeiter nimmt den Anruf eines verärgerten Kunden eines Filmportals an. Es geht um die Rechnung. Der Kunde ist aufgebracht. Der Telefonmitarbeiter hört sich dessen Geschichte an, ruft nebenher die Registerkarte mit den Kundendaten auf. Löst das Problem. Und holt noch ein, was den Kunden konkret stört. Keine zwei Minuten dauert das Gespräch. Es war aber trotzdem ein Erfolg. Dem Kunden wurde geholfen, und er durfte außerdem noch Kritik loswerden, die sofort im internen System weiterverarbeitet wird. An der Dankbarkeit des Kunden am Gesprächsende merkt man: Dieses Gespräch ist gut gelaufen.

Rund 150.000 solcher Kundenkontakte finden hier pro Monat statt. Gearbeitet wird ohne strikten Leitfaden. Es soll authentisch rüberkommen. Die zu einem guten Teil aus dem studentischen Umfeld kommenden Callcenter-Mitarbeiter wissen aber genau, was sie zu tun haben. Negative Wörter sind ebenso wie Konjunktive zu vermeiden. „Dem Kunden soll das Gefühl gegeben werden, dass dieser Call nur für ihn war, ihm geholfen wurde und er mit einem erfahrenen Mehrwert auflegt", erklärt Heiner Witte, wie das Gespräch im Idealfall abläuft. Der Deutsche leitet seit sieben Jahren das Wiener Competence Call Center sowie weitere europäische Standorte der Gruppe.

Mittlerweile hat das 1998 in Wien gegründete Unternehmen zwölf Standorte in acht verschiedenen Ländern erschlossen. 50 Kunden aus den unterschiedlichsten Branchen zählen zu den Kunden. Kommuniziert wird in 28 Sprachen. Die Basis des Erfolgs ist im Nachhinein betrachtet simpel: Man hat schon vor 15 Jahren auf eine schnelle, aber kompetente und individuelle Kundenbetreuung
gesetzt.

 

Trend: Multimedialität

Sogenannte Incoming Calls, zu denen auch Beschwerden zählen, sind aber nur ein Teil des Geschäfts. „Im Grunde bieten wir alles an, was zum Thema Customer-Services gehört. Das geht bis zum Mediationsservice", sagt Witte. Das Geschäft dreht sich weiter, da muss man als Dienstleister mitgehen, erklärt Witte. Dauernde Erreichbarkeit ist heutzutage bei vielen Kunden ein absolutes Muss. Weshalb auch das Büro hier durchlaufend geöffnet ist.

Ebenso brauche man empathische Mitarbeiter. Was bei niedrigen Löhnen aber schnell mal ein Problem sein kann. Witte versucht zu beschwichtigen: „Aufgrund der Marktsituation sind die Löhne leider tatsächlich gering. Wir versuchen aber durch gezielte Projektschulungen und durch Aufstiegsmöglichkeiten unsere Mitarbeiter zufriedenzustellen." Das dürfte gut gelingen. Zumindest wenn man auf die haus­internen Angaben vertraut: Demnach bleiben die Mitarbeiter durchschnittlich rund 36 Monate im Unternehmen. Professionelle Mitarbeiter und ein strategischer Kundenservice sind letztendlich auch die Hauptargumente, mit denen man seine Partner zum Outsourcen des Callcenters bewegen will. „Die Frage ist: Kann ich meine Kunden begeistern? Es geht um mehr Kundenzufriedenheit und um mehr Abschlüsse", gibt sich Witte handlungsorientiert.

Die Strategie, die das Competence Call Center verfolgt, ist die eines umfassenden Kommunikationsanbieters. Zwar ist das Telefon noch immer das Hauptgeschäft, doch gewinnen Kundenkontakte über Chats oder Social Media laufend an Bedeutung. Es geht darum, die Sprache der Kunden zu sprechen. Formalitäten wie im Briefverkehr spielen dabei keine Rolle mehr. Hier gilt es, sich anzupassen. Guter Service muss unkompliziert und informell ablaufen.

Autor/in:
Redaktion.DieWirtschaft
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