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Von Grund auf digital gedacht

05.06.2019

Die mobile Bank N26, von Österreichern in Berlin gegründet, will in wenigen Jahren 100 Millionen Kunden haben. In Wien eröffnet sie ein Tech-Zentrum. Doch sie muss auch wegen Cyberbetrug Troubleshooting betreiben.Die mobile Bank N26, von Österreichern in Berlin gegründet, will in wenigen Jahren 100 Millionen Kunden haben. In Wien eröffnet sie ein Tech-Zentrum. Doch sie muss auch wegen Cyberbetrug Troubleshooting betreiben.

N26, Digitalisierung, Finanzierung, Banking, Startup

Text: Alexandra Rotter

„Wir werden nie eine Filiale aus Marmor haben“, sagt Georg Hauer, General Manager für Österreich bei der mobilen Bank N26, die kein Start-up mehr ist, weil sie schon mehr als drei Jahre auf dem Buckel hat. „Die Zukunft des Bankings ist, die Bankfiliale bei sich zu tragen“, fügt er hinzu. Wer bei N26 ein Konto eröffnen will, muss sich keinen Millimeter von der Couch entfernen und kann dies mittels Foto- oder Video-Identifizierung am Smartphone erledigen. Das soll laut Angaben der Smartphone-Bank in nur acht Minuten möglich sein. Außerdem soll das Geldausgeben und -verwalten mit der Smartphone-App besonders leicht werden. Verlieren Kunden etwa ihre Kontokarte, können sie diese mit einem Klick in der App sperren lassen. Finden sie wenig später die Karte am Vorzimmerboden, lässt sich die Sperre ebenso wieder beheben. Falls die Handtasche geklaut wurde und Karte und Handy weg sind, kann man über die Website auch per Computer ins Konto einsteigen.

Beginn der weltweiten Expansion

Valentin Stalf, der N26 im Jahr 2013 gemeinsam mit Maximilian Tayenthal gegründet hat, sagt: „Dadurch, dass wir eine von Grund auf digital gedachte Bank sind, können wir unseren Kunden neue Produkte und Services schnell und flexibel anbieten.“ Derzeit besitzt N26 eine europäische Banklizenz und ist in 24 europäischen Ländern vertreten. N26 kolportiert eine Kundenanzahl von mehr als 2,5 Millionen. In den nächsten Jahren will man sich auf satte 100 Millionen steigern. Noch heuer soll das Geschäft in den USA angeboten werden. Weitere kurzfristige Ziele sind Brasilien und die Schweiz. Diese Schritte würden aber erst den Beginn einer weltweiten Expansion darstellen.

„N26 ist die Antwort auf ein globales Problem“, sagt CEO Stalf. Dieses Problem heiße: „Bankkunden auf der ganzen Welt leiden unter einem unbefriedigenden Kundenerlebnis, das durch zu hohe Kosten und Intransparenz geprägt ist.“ Das Basiskonto bei N26 ist gratis. Zwei weitere Kontoangebote sind mit monatlichen Kosten verbunden und warten mit Extraleistungen wie gratis Bargeldbehebung auf der ganzen Welt oder einer Reiseversicherung auf. Das Geschäftsmodell ist also ein zweifaches: Zum einen verdient die Bank mit den kostenpflichtigen Konten direkt am Kunden, zum anderen indirekt an den Transaktionen: Jedes Mal, wenn ein Kunde etwas kauft – online oder offline – schneidet die Bank mit 0,2 Prozent mit. Die Finanzierung der Bank ist unter anderem durch zahlreiche Investoren erfolgt, die an das Konzept glauben, darunter Insight Venture Partners, Peter Thiels Valar Ventures, Earlybird Venture Capital und Mitglieder des Zalando-Vorstands. Insgesamt sind schon mehr als 500 Millionen Euro zusammengekommen.

Von 1.000 auf 1.500 Mitarbeiter

Eine der nächsten großen Investitionen ist die Eröffnung eines Technolgie- und Innovationszentrums in Wien im Herbst 2019, wo mittelfristig bis zu 100 und langfristig bis zu 300 Softwareingenieure, Produktmanager und IT-Fachkräfte eingestellt werden sollen. Derzeit hat N26 insgesamt 1.000 Mitarbeiter. Bis Ende 2019 sollen es 1.500 sein. Insbesondere der Kundenservice soll weiter ausgebaut werden. Schon jetzt sind 400 interne Mitarbeiter im Kundenservice tätig.

Warum haben die österreichischen Gründer das Start-up eigentlich nicht in der lebenswertesten Stadt der Welt gegründet? Man ging vor allem aufgrund der Größe der Startup- Szene inklusive Investoren, Gründernetzwerk und internationalem Talentepool nach Berlin. Insbesondere bot Berlin 2013 Stalf zufolge einen deutlich besseren Zugang zu Frühphase- Investoren. Doch in Österreich habe sich viel getan und Wien sei heute „jedenfalls ein deutlich attraktiverer Ort zum Gründen als vor sechs Jahren“.

Erhebliche Verschiebung der Marktanteile

Von der Positionierung als reine digitale Bank versprechen sich die Gründer viel. Einige traditionelle Akteure, ist Stalf überzeugt, werden ihre Digitalisierungsbemühungen beschleunigen: „Andere werden dies nicht tun und verschwinden.“ In den nächsten fünf bis zehn Jahren würde die Branche erhebliche Veränderungen und Verschiebungen der Marktanteile erleben. Als echte Konkurrenz werden allerdings weniger traditionelle Banken gesehen, vielmehr Konzerne wie Google, Apple und Co. Bezahlsysteme wie Google Pay und Apple Pay sind jedoch derzeit noch keine echte Bedrohung, denn hinter jeder dieser Transaktionen muss ohnehin ein echtes Bankkonto stehen – also zum Beispiel eines von N26.

Viele Kunden eröffnen der Bank zufolge erst einmal ein Zweitkonto bei N26 und machen es innerhalb von zwei bis drei Jahren zu ihrem Hauptkonto. Der typische Kunde sei unabhängig vom Alter technologie- und smartphoneaffin. Das Durchschnittsalter liege bei 32 Jahren und 40 Prozent der Kunden seien älter als 40 Jahre. Neben dem Kundenservice und der Eröffnung neuer Märkte wird auch das Produktportfolio weiterentwickelt. Einer der nächsten Schritte sind die Shared Spaces, also Unterkonten, die mit anderen N26-Kunden geteilt werden können. So können etwa mehrere Personen gemeinsam für eine Reise sparen. Mithilfe von Künstlicher Intelligenz werde es möglich, Bankprodukte anzubieten, die besser auf die individuellen Bedürfnisse von Kunden zugeschnitten seien und zu besseren Preisen angeboten würden.

Die Kehrseite der Medaille

Die Geschichte von N26 klingt großteils fantastisch. Doch die glänzende Medaille hat eine matte Rückseite. So ist fraglich, wie sehr der Kundenservice schon jetzt zufriedenstellend ist. Einem Bericht von test.de, einer Plattform der deutschen Stiftung Warentest, zufolge, der Mitte April erschien, gibt es Beschwerden von Kunden im Internet, was die Erreichbarkeit von Servicemitarbeitern betrifft. So sei die Telefonhotline abgeschafft worden. Stattdessen könne man in dringenden Fällen innerhalb einer Stunde zurückgerufen werden. Die Beratung erfolgt ansonsten vor allem per Chat – entweder mit einer realen Person oder Chat-Bot.

„Bankkunden auf der ganzen Welt leiden unter einem unbefriedigenden Kundenerlebnis.“ 

Valentin Stalf, Kogründer N26 Bank

Stiftung Wartentest berichtet über einen Kunden, dessen Konto gehackt wurde und der wochenlang keinen Zugang dazu hatte. Zudem seien 80.000 Euro von seinem Konto verschwunden. In dieser Ausnahmesituation erreichte er lange Zeit niemanden bei N26. Mittlerweile erklärte die Bank, der Fall sei gelöst, der Kunde habe sein Geld zurück. Doch das ist nicht das einzige Problem. So prüft die BaFin, die deutsche Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht, seit Oktober, ob das Verifizierungsverfahren zur Kontoeröffnung sicher genug ist. Es lägen Hinweise vor, dass Kunden bei N26 Konten mit gefälschten Ausweisen eröffnet haben und diese für Geldwäsche nutzen. Valentin Stalf beteuerte, dass sofort interne Schulungen durchgeführt und ein Kompetenzteam zur Überwachung und Sicherstellung eines schnellen und zufriedenstellenden Supports aufgestellt wurde, um ähnliche Vorkommnisse zu verhindern. Angeblich wurde der Kundenservice mittlerweile so verbessert, dass Anfragen durchschnittlich in weniger als 30 Sekunden beantwortet werden. Ob das stimmt, lässt sich nicht objektiv überprüfen. Klar ist, dass die Vertrauensverluste im sensiblen Geldgeschäft schnell wieder wettgemacht werden sollten.

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