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Schluss mit Cold Calls

09.10.2014

Die Konjunktur schwächelt, die Investitionsbereitschaft ist am Boden. Eine Situation, die keine Fehler im Umgang mit Kunden erlaubt. Was fast immer falsch läuft und wie man Kunden zu Freunden macht, erklärt Kommunikationstrainer Stefan Tury im Interview.

Menschen reden von der frühesten Kindheit an den lieben langen Tag mit ihren Artgenossen. Man sollte meinen, dass es bei so viel Praxis keine großen Verständigungsschwierigkeiten geben kann. Doch dem ist nicht so. Woran liegt das?

Tury: Unsere Kommunikation findet zu mindestens 90 Prozent auf der Beziehungsebene statt. Emotionen sind also ganz wichtig, aber auch häufig Ursachen für Konflikte. Störfelder entstehen dadurch, dass verschiedene Gefühlslagen, aber auch Blickwinkel in Bezug auf ein- und dieselbe Sache aufeinandertreffen. Anstatt gemeinsam zu schauen, welche Ansätze wir wie miteinander kombinieren können, gehen wir oft in Rivalität zueinander, schließen einander aus und übertragen dies auch auf die inhaltliche Ebene. Der Blick durch die Brille des anderen kann hier sehr hilfreich sein. Zum besseren Miteinander mit anderen, aber auch mit sich selbst.

Was machen wir denn am häufigsten falsch?

Tury:   Häufige und bekannte Knackpunkte sind etwa das bewusste oder unbewusste Vermischen von Sachebene und Beziehungsebene. Ich lehne zum Beispiel eine Person gefühlsmäßig ab und versuche dies auf der Sachebene zu begründen. Wir schließen auch gerne von uns auf andere. Dies mündet meist in Enttäuschungen. Probleme entstehen auch immer wieder daraus, dass wir uns nur mangelhaft vergewissern, ob unsere Botschaft auch so angekommen ist, wie wir sie gemeint haben. Dann berufen wir uns darauf, dass wir dieses oder jenes ohnehin gesagt und gemeint hätten.

Wie kann man diese Muster umgehen?

Tury: Erstens, indem man sie erkennt. Zweitens, indem man bereit ist, sich mit ihnen auseinanderzusetzen, um sie drittens zu verändern. Vorsicht: Leicht ist etwas anderes! Aber es gibt gute Möglichkeiten, um es schaffen zu können.

Was heißt das alles auf Kunden umgelegt?

Es heißt, dass wir uns für unsere Kunden interessieren und ihnen zuhören sollten, anstatt sie wahllos mit unseren Botschaften zu beschicken. „Miteinbeziehen“ ist hier das Zauberwort. Stellen wir unsere Kunden nicht dorthin, wo wir sie gerne hätten, sondern holen wir sie doch dort ab, wo sie stehen. Stellen wir die Erhebung und Befriedigung der Wünsche und Bedürfnisse unserer Kunden doch in den Vordergrund, denn zufriedene Kunden sind auch gerne treue Kunden.

Besonders schwierig wird das vermutlich bei Gesprächen über das Telefon, da sich die Kommunikation zusätzlich verkürzt. Wie schafft man es dennoch seine Message rüberzubringen?

Tury: Indem man bald auf den Punkt kommt. Es ist ja legitim, bestimmte Interessen zu vertreten. Doch sollte man klar und deutlich sagen, was man möchte. Ohne Umschweife, ohne Hektik, charmant und direkt. Das spart Zeit und Nerven für alle Beteiligten. Am besten trifft es das Wort „Wahrhaftigkeit“.

Ihre Tipps für den Arbeitsalltag?

Interessieren Sie sich für Ihre eigene Innenwelt. Darunter verstehe ich, das eigene Kommunikationsverhalten zu durchleuchten: Was denke ich, was fühle ich und bekomme ich es überhaupt mit in dem Augenblick? Zweitens: Sehen und bewerten Sie kommunikative Erfahrungen spielerischer, als wir es üblicherweise gewohnt sind zu tun. Es hilft auch sehr, wenn Sie Ihren persönlichen Erfolg nicht primär daran messen, was Sie  gegen andere durchsetzen können, sondern was Sie miteinander erreichen. Ein mein letzter Tipp: Lesen Sie mein Buch „Kommunizieren auf gleicher Augenhöhe“.

Zur Person:

Mag. Stefan TURY, MA

Kommunikationsberater und Trainer im Großraum Wien.

Mail: st@dievolltreffer.com

Website: www.dievolltreffer.com

Phone: 0676/978 111 6

Autor/in:
Redaktion.DieWirtschaft
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