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Achtung: Shitstorm!

21.09.2016

Eine gute Nachrichten für alle, die ihrem Ärger gerne Luft machen: Beschwerden zahlen sich in den meisten Fällen tatsächlich aus. So die zentrale Erkenntnis einer repräsentativen Studie des Rechtsschutzspezialisten D.A.S . Wie oft sich Konsumenten beschweren, worüber und wie ihnen Unternehmen den Wind aus den Segeln nehmen können? Die Ergebnisse im Überlick.

Eine repräsentative Studie mit dem klingenden Titel „D.A.S. Beschwerdemonitor“ hat nun das Beschwerdeverhalten der Österreicher erhoben. Die Ergebnisse im Überblick: In den letzten zwölf Monaten haben sich Konsumenten durchschnittlich öfter als zwei Mal über Produkte und Dienstleistungen beschwert. Dabei fanden die meisten erfolgreichen Reklamationen nach einem Produktkauf statt, gefolgt von den Bereichen Gastronomie, Reisen, Telefonie und Internet. Das Internet wird von rund zwei Drittel aller Befragten als Erleichterung gesehen, um Unmut zu kommunizieren. Durch Postings in sozialen Netzen wird dabei oft in Kauf genommen, bei Unternehmen gezielt einen Schaden anzurichten. Kunden kritisieren beim Beschwerdeverhalten von Unternehmen standardisierte Antworten und fehlende Kundenorientierung.

Die Studie im Detail: Erstellt wurde der „D.A.S. Beschwerdemonitor“ in Zusammenarbeit mit dem Europäischen Zentrum für E-Commerce und Internetrecht (e-center). Die Durchführung hat das Marktforschungsinstitut Telemark Marketing übernommen. Dabei wurde  erhoben, dass heimische Konsumenten vor allem bei schlechten Erfahrungen aktiv werden. „Und in den meisten Fällen mit Erfolg“, erklärt D.A.S. Vorstandsvorsitzender Johannes Loinger. „Gerade im Telefonie- und Internetbereich gab es dabei die häufigsten Gründe für Reklamationen.“

Freundlichkeit ersetzt nicht fehlende Kundenorientierung

In mehr als 21 Prozent der Fälle haben Unternehmen keine Reaktion auf Beschwerden gezeigt. Rund 43 Prozent der Unternehmen antworteten individuell und 36 Prozent standardisiert per Brief oder Email. Als mehrheitlich positiv wurden Freundlichkeit und Schnelligkeit genannt, „jedoch ist es unbefriedigend, wenn dabei nicht kundenorientiert gehandelt wird und man sich nicht um richtige Lösungen bemüht“, so Loinger. „Als Rechtsschutzspezialist werden wir dann oft von unseren Kunden gebeten, hier ein zufriedenstellendes Ergebnis zu erzielen“.

Negative Erfahrung wird geteilt

Durchschnittlich erfahren acht weitere Personen, wenn es Probleme mit Unternehmen gibt. Professor Wolfgang Zankl von der Uni Wien und Leiter des e-centers weist in diesem Zusammenhang auf eine Besonderheit des Internets hin: „Echte oder vermeintliche Missstände werden leicht und schnell einer breiteren Öffentlichkeit mitgeteilt. Die virale Multiplikator-Wirkung von Social Media ermöglicht eine rasante Verbreitung solcher Informationen, die sich in der Folge oft zu unternehmensschädlichen „Shitstorms“ entwickeln. Um dem vorzubeugen, empfiehlt sich ein Beschwerdemanagement, das über die gesetzlichen Anforderungen hinausgeht und den kundenorientierten Dialog mit Verbrauchern in den Vordergrund stellt.“

Zahlen aus Unternehmersicht alarmierend

Mehr als 74 Prozent der Befragten sind der Meinung, dass kritische Postings, die über soziale Netzwerke, etwa Facebook kommuniziert werden, bei Unternehmen Schäden anrichten können. Rund 60 Prozent nehmen sogar an, dass solche Beschwerden es darauf anlegen, einem Unternehmen gezielt zu schaden. „Diese Zahlen sind aus Unternehmenssicht alarmierend und erklären die Häufigkeit von „Shitstorms“, also Wellen der Empörung, die oft als Folge von Nichtreaktion oder nicht richtiger Reaktion auf Kritik zumeist in Social Media auftreten und zu erheblichen Reputations- und damit letztlich auch Umsatzverlusten führen können“, so Zankl weiter.

Studie D.A.S. Beschwerdemonitor 2016, Auszug elektronisch unter: DAS Beschwerdemonitor 2016

 

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